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    欄目導航

    物業小區客服電話接聽服務禮儀

    作者:管理員  2017-05-24 08:01:29  1124人瀏覽

    新聞描述:物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

    物業客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話??雌饋泶螂娫捄苋菀?,對著話筒同對方交談,覺得和當面交談一樣簡單,其實不然,打電話大有講究,可以說是一門學問、一門藝術。

    一、電話接聽原則

    表明身份、表明目的、稱呼姓名、仔細聆聽、做好記錄、重復、道謝、告別。


    二、電話接聽的程序及要求

    1、鈴響,拿起話筒

    (1)接聽電話以前必須準備好電話接聽記錄本和筆。

    (2)迅速調整情緒,保持一種愉悅的心情。

    (3)拿起話筒以前要把微笑表現在臉上并保持在整個談話過程中。

    電話鈴響三聲以前必須接聽;因特別原因超過三次之后才接聽電話,應馬上致歉:“對不起,讓您久等了!”

    2、首先說明自己的身份,并主動征詢客人打電話的目的

    (1)“您好,錦繡物業,請問有什么可以幫您?(請問您有什么事嗎?)”

    (2)對于“您好”,可用“早上好、下午好、晚上好、新年好、節日快樂”等詞語代替。

    (3)加強對這一句話的語感訓練,使聲音聽起來自然、流暢、清晰、柔和、富于感情。

    3、交談

    (1)當聽清客人打電話的目的后,要準確迅速地判斷客人的電話內容是屬于哪一方面的。

    (2)在回答客人的問題前,要及時詢問客人姓名:“請問您貴姓?”并馬上稱呼客人的姓氏:“您好,陳先生......”并在以后凡需要稱呼對方時使用客人的姓氏“陳先生......”直到交談的最后。

    (3)對不愿告知姓氏的客人,在談話的適當時機要再次詢問“請問您貴姓?”確實不愿告知的,稱呼時要使用:“您、先生、小姐”讓客人感覺到我們是在專注地和他一個人交流,不得在交談過程中不稱呼客人。

    (4)熟練掌握與客戶服務有關的內容,嫻熟地同客人交流。

    (5)在交談的同時做好交談內容的記錄。

    (6)在聆聽的時候,要不時地說:“好的、是的、我明白、我知道了......”不得長時間一言不發,導致客人認為你心不在焉。

    (7)在交談過程中如需要暫時中斷通話,應說:“對不起、請稍后、請稍等一下、請稍后半分鐘、我接個電話”;當繼續談話時:“對不起,讓你久等了”,但要切記,不能讓正在交談的客人等候1分鐘以上。

    (8)爽朗的笑聲會感染客人,溫和的笑聲會拉近你和客人之間的距離。

    4、記錄

    (1)如果是屬于投訴、建議、維修、不能馬上回答的咨詢、需請示才能處理的談話以及重要的來電,要記錄好對方的姓名或姓氏、聯系方式、地址、內容及要求

    (2)如果是找同事的:“這里是客戶服務中心,請您撥打xxxxxx這個號碼是可以聯系到xx先生?!比绻虏辉诘模骸八F在不在,您是否需要口訊或電話號碼?待他一回來,我就通知他?!?

    (3)如果碰上了自己的朋友或親屬在上班時間打電話來找自己,要迅速處理:“對不起,我現在上班不方便講電話,等我下班后,我立刻和你聯系”不得在上班時間占用客服中心的號碼長時間做私事。

    5、結束交談

    (1)重讀你所記錄的內容,并獲得對方的確認:“......是這樣的嗎?”及時修正所記錄的內容,并再一次重復,直到它完整的表現客人的意愿

    (2)讓對方放心:“我會盡快處理、我會盡快把這件事向上級匯報......”

    (3)感謝客人的來電:“謝謝您的電話、謝謝您對我們的信任(希望再次接到您的電話)、謝謝您及時的通知我、謝謝你的建議......”

    (4)收線:“愿您周末愉快(再次祝您節日快樂),再見?!?


    三、其他場景電話電話接聽程序及要求

    1、客戶電話投訴時

    “先生,您好,我是錦繡物業**小區客服中心”

    “先生,您好,請問您貴姓?”

    “請告訴我詳情,好嗎?”

    “對不起,先生。我立即處理這個問題,大約在xx時間給您答復。請問怎樣與您聯系?”

    “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意?!?

    “很抱歉,給您添麻煩了?!?

    “謝謝您的意見?!?

    2、業主、用戶來訪投訴時

    “先生,您好,請問我能幫您什么忙嗎?”

    “先生,請問您貴姓?”

    “您能把詳細情況告訴我嗎?”

    “對不起,給您添麻煩了?!?

    如職權或能力不能解決時—“對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復?!?

    當投訴不能立即處理時—“對不起,讓您久等了。我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在xx時間給您一個回復。請您放心?!?

    “謝謝您的意見?!?

    3、用戶室內工程報修時

    “您好,請問您室內哪里要維修?”

    “您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?”

    “謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修。十分鐘內給您一個答復?!?

    4、收管理費時

    “先生,您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?”

    “您本月應交管理費xx元、上月電費xx元、維修費xx元?!?

    “收您xx元,找回xx元?!?

    “這是您的收據,請保管好?!?

    “謝謝您,再見?!?

    5、用戶電話咨詢管理費時

    “先生,您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

    “請稍等,我幫您查一下?!?

    “貴公司x月份的管理費x元、電費x元、維修費x元、倉庫租金x元,共計x元。您打算來交款嗎?”

    6、催收管理費

    “先生,您好!”

    “貴公司x月份的管理費還沒有交。我們于x日已經發出繳款通知,想必您已經收到了?,F在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金?!?


    四、接聽電話特別注意事項

     1.首先說明自己的身份。

     2.在交談過程中使用清晰、自然的聲音,注意音量、音調和語言節奏。

     3.交談過程中要全神貫注,用心聆聽。

     4.電話結束以前要感謝客人來電。

     5.在電話交談中,要使用常用服務用語,不得使用過于口語化的言語。

     6..在交談中,要善于引導客人的談話,談話內容的主動權。

     7.電話結束以前要感謝客人來電。

        “謝謝您的意見?!?

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